Како професионално разговарати телефоном

Садржај

• фазе
• 1. део Јавите се на телефон
• Део 2 Пренесите позив
• Део 3 Управљање тешким позивима

Сајтови, места мачкеДруштвене мреже имају своје место, али телефон и даље остаје преферирано средство комуникације у свету рада. Колико пута сте разговарали с неким телефоном и приметили колико су непрофесионални? Пазите да не кажете толико о себи. Научите да говорите телефоном професионално.

фазе

1. део Јавите се на телефон

1. 
   

   
   Имајте оловку и папир испод руке. Пратите своје позиве бележећи име особе која га је звала, као и време и разлог његовог позива. Најбоље решење биће снимање ових података у бележник без карбона. Све ове информације чуваће се на истом месту и када позив није био за вас, лако можете копију информација давати примаоцу позива.

2. 
   

   
   Јавите се на телефон што је пре могуће. Нико не воли да чека. Брзо подизање телефона, саговорнику показујете ко би могао бити купац да је ваш посао ефикасан. Такође позиваоцу позивате да разуме да је његов позив важан.

3. 
   

   
   
   
   Представите се и представите свој посао. Реците на пример „хвала што сте назвали слике Провансе, Јулие је уређај. Ако ваша компанија има строга правила о нежељеним позивима, замолите другу особу да се представи и да вам каже кога зову ако то не ураде сами.

4. 
   

   
   Поставите права питања. Прикупите што више информација. Лако ћете препознати нежељене позиве. Пазите да не оставите утисак да обављате испитивање. Не варајте своја питања попут машине, говорите мирно и користите умерен тон.
   • Позивач: „Могу ли разговарати са Виллиамом? "
   • Испитаник: "Да ли је од кога, молим вас? "
   • Позивач: "Том. "
   • Испитаник: "Где зовете? "
   • Позивач: "Из Енглеске. "
   • Испитаник: „Могу ли, молим вас, да добијем име вашег предузећа? "
   • Позивач: "То је лични позив. "
   • Испитаник: "Да ли Виллиам чека ваш позив? "
   • Жалилац: "не. "
   • Испитаник: "У реду, покушаћу да вам га пренесем. "

5. 
   

   
   
   
   Претпоставимо да слушате. Имајте на уму да је неко из ваше организације могао да слуша разговор. Компаније које снимају долазне позиве обично упозоравају позиваоце унапред снимљеним позивом. Чак и ако ваш позив није снимљен, замишљајући да је баласт, бићете склонији користити свој најпрофесионалнији глас. А ако је позив регистрован од стране ваше компаније, можда ћете имати прилику да слушате свој глас и радите на ономе што желите да побољшате, ако је потребно.

Део 2 Пренесите позив

1. 
   

   
   Обавестите другу страну пре него што га ставите на чекање. Питајте га да ли се слаже са стављањем на чекање и сачекајте његов одговор. Многа предузећа предуго остављају позиве на чекању. Већина људи ово мрзи и склони су мишљењу да чекају двоструко дуже него што заправо јесу. Пребацивањем позива што је брже могуће, много је мање вероватно да ћете се вратити љутом дописнику када наставите са његовим позивом!

2. 
   

   
   Проверите да ли прималац жели да преузме позив. Кад вас особа која зове тражи да разговара са одређеном особом, реците да идете погледајте да ли је доступна пре стављања на чекање. Затим проверите да ли је прималац доступан и да жели да разговара са том особом. Ако то није случај, узмите га.

3. 
   

   
   Избегавајте граматичке грешке. Обавезно водите рачуна да не направите грешке у споразуму, граматици или коњугацији.

4. 
   

   
   Будите пажљиви на свој глас. Захваљујући тону вашег гласа, ваш саговорник ће разумети ваше истинске намере. Било да говорите телефоном или лично, ваш тон ће рећи више од ваших речи. Тајна разговора професионално телефоном је осмех изнутра!
   • У позивном центру, менаџер је чак ставио огледало на станицу сваког запосленог и рекао: "Чују шта видите! "

5. 
   

   
   Користите име позиваоца. Чим је могуће, позовите контакт по имену. Ово ће учинити вашу размену личнијом и показати особи коју слушате: "Жао ми је господине Дупонт, али господин Гироуд тренутно није доступан. Могу ли вам помоћи или узети нешто? "

6. 
   

   
   Када позовете, прво се представите. Реците на пример: „Овде Марие де ла Тоур, волела бих да разговарам са Лоуисом Меиером. Али пазите да се не пребијате око грма и не улазите у непотребне детаље.

7. 
   

   
   Зауставите разговор професионално. Са искреношћу у гласу реците „хвала на позиву“. Леп дан! "

Део 3 Управљање тешким позивима

1. 
   

   
   Научите да активно слушате. Не расправљајте се са клијентом или га не прекидајте. Чак и ако особа није у праву или знате шта даље рећи, пустите је да каже шта јој је на срцу. Активним слушањем саговорника успоставићете везу с њима и спречити ћете да се тон повиси.

2. 
   

   
   Спустите глас и изговорите равномерним тоном. Ако клијент почне да диже свој глас, говори спорије, одржавајући смирен тон. То ће вам омогућити да угодите саговорнику. Не утичући на ток купца, пружићете му прилику да се опорави и смири.

3. 
   

   
   Покажите емпатију То ће вам омогућити да створите везу са саговорником. Нека схвати да разумете његову фрустрацију или његову тврдњу. То би могло бити довољно да га смирим. То је помало вербални еквивалент тресења главом, а помаже клијенту да се разуме.

4. 
   

   
   Избегавајте да се нервирате. Ако је клијент безобразан, дубоко удахните и наставите разговор као да се ништа не догађа. Јер, није сувише безобразно да ћете ствари сређивати, а ситуација може чак постати опасна. Уљудно подсетите клијента да покушавате да им помогнете и да ћете учинити све што можете да ствари буду исправне. Веома често ће ова једноставна примедба бити довољна за смиривање напетости.

5. 
   

   
   Избегавајте да превише поступају примедбе. Усредсредите се на проблем и немојте превише узимати у обзир критике купца. Запамтите да вас купац не познаје и само је фрустриран и љут на вас као представника компаније. Мирно вратите разговор на тему позива и решења које предлажете и занемарите увредљиве коментаре.

6. 
   

   
   Не заборавите да комуницирате са људским бићем. Сви имамо лоше дане, а можда се ваш саговорник свађао са супругом, био је кажњен или је имао лошу срећу целе недеље! Сви смо били у таквој ситуацији. Покушајте уљепшати свој дан мирним и не задржавајући га. И ви ћете се осећати боље!